Cuando hablamos de venta, nos referimos en realidad a un ciclo o una serie de pasos que se suceden desde que la empresa o el comercial trata de captar la atención del cliente potencial hasta el momento en que se cierra una transacción final. Al ser representado de manera gráfica, el proceso tiene forma de embudo.
Existen diferentes modelos y esquemas teóricos sobre el proceso de venta, uno de los más recurrentes es el modelo AIDA, compuesto por 4 fases bien diferenciadas entre sí:
Fase 1 – Atención
Llamada de atención de clientes potenciales hacia nuestro producto o servicio
Puede hacerse utilizando diversas técnicas, todas ellas relacionadas con la acción final que será la venta.
A través del portal TTL Partner, nuestros partners tienen a su disposición una serie de materiales y recursos de marketing y ventas que le ayudarán tanto en esta primera fase del ciclo de venta como en las siguientes: Pancartas y materiales visuales para su colocación en escaparates o zona de exposición de equipos, material promocional, plantillas para mailing, etc.
Fase 2 – Interés
Una vez captada la atención del cliente, por ejemplo a través del lanzamiento de una oferta a través de una campaña de mailing, debemos continuar promoviendo su interés en la compra sirviéndonos de argumentos de venta. Puede encontrar los argumentos de venta TTL Professional aquí.
Siguiendo con el ejemplo, si en el email ofertamos un determinado equipo, debemos explicarle las ventajas de dicho equipo marca TTL Professional,ayudándole así a comprender por qué es ese el equipo el que necesita y no otro.
El cliente debe percibir nuestra seguridad a la hora de ofrecerle la información que necesita. Debemos expresarnos de manera clara y concisa, ofreciendo siempre una atención amable y profesional.
En este proceso, el lenguaje no verbal adquiere tanto peso como el verbal. El lenguaje no verbal es un medio de comunicación que se produce mediante posturas, movimientos corporales o gestos faciales. Como expondremos a continuación, mantener la armonía entre ambos tipos (lo que decimos y lo que transmitimos) es esencial para conseguir buenos resultados.
No existen unas pautas específicas sobre cómo utilizar el lenguaje no verbal ya que un movimiento puede ser interpretado de una manera o de otra dependiendo del contexto y de con quién se esté hablando. Pese a ello, podemos seguir una serie de consejos generales que nos ayudarán a adecuar nuestro comportamiento a la situación y la persona con la que nos encontremos:
1. Entender y adecuarnos al contexto
El contexto abarca todo aquello que rodea de manera física (lugar, personas presentes, etc.) o simbólica (entorno social, cultural, económico, etc.) un acontecimiento. A partir del contexto podemos interpretar o entender un hecho.No se sitúa en el mismo contexto una conversación durante un almuerzo que una reunión en la oficina. En la primera situación nos encontraremos en un ambiente más distendido, menos formal que en una sala corporativa de reuniones.
2. Coordinar comunicación verbal y no verbal
El lenguaje corporal resulta eficaz si expresa el mensaje que deseamos comunicar. Si deseamos mostrar confianza pero nuestra postura nos hace parecer inseguros, la comunicación estará siendo ineficaz, por ello resulta esencial cuidar y controlar ambos tipos de comunicación por igual. Es necesario comprender y ser conscientes del lenguaje corporal propio y ajeno.
Preparar durante horas una presentación o visita no servirá de nada si no somos conscientes de que podemos estar enviando mensajes muy diferentes a través de nuestro lenguaje no verbal. Cuando esto ocurre se genera una gran dificultad en la comprensión y el público tiende a ir al mensaje enviado por nuestro cuerpo, que suele ser negativo. Debemos aprender a identificar y corregir patrones de lenguaje corporal negativos. Ej.: Tics nerviosos como mover las piernas, tocarse demasiado el pelo, colocar las manos en los bolsillos, etc.
Estar atentos también del lenguaje corporal de otras personas es muy útil a la hora de adecuar nuestro discurso y de medir la repercusión que éste mismo pueda estar teniendo en la persona hacia la que lo dirigimos.
3. Naturalidad y argumentos reales
Ante todo debemos intentar ser siempre lo más naturales posible, algo que se traducirá en credibilidad y confianza por parte del cliente. El mejor método es utilizar argumentos de venta reales, otro hecho que nos aportará confianza sobre nosotros mismos y por ende naturalidad a la hora de realizar cualquier venta.
4. Brazos y hombros
Cruzar los brazos transmite la sensación de estar a la defensiva. También transmite rechazo. Es mejor mantener hombros y brazos en una posición relajada y neutral.
5. Apretón de manos
Este cordial gesto suele ser el que abre y cierra reuniones comerciales. A menudo representa incluso la primera impresión que podamos tener de otra persona. Un contacto fuerte puede transmitir poder o confianza mientras que uno débil puede mostrar miedo o inseguridad.
En este sentido, un factor importante a tener en cuenta es la colocación de la palma de la mano. Lo adecuado es mantener un apretón de manos con las palmas verticales, lo que expresa respeto e igualdad de condiciones.
6. Contacto visual
El contacto visual durante una conversación suele influir positivamente en la comunicación, contribuyendo a crear una mejor conexión entre interlocutores. Pese a ello, se debe tener presente que un contacto visual muy insistente puede llegar a transmitir agresividad, resultando invasivo e incómodo.
7. Enfatización
Se considera muy importante y útil el uso de gestos específicos para enfatizar los puntos más importantes de nuestro discurso de venta. Repetir dichos gestos durante el discurso llamará la atención de la otra persona y le hará ver la importancia de la información que se le transmite. Hay que tener cuidado en el uso de los gestos con las manos ya que, si bien pueden ser muy útiles para destacar puntos, también pueden llegar a ser una distracción o incluso una ofensa para la otra persona, dando lugar a malentendidos.
8. Sonreír
Como en todo tipo de interacción cara a cara, lo primero es dar una buena imagen y transmitir buenas sensaciones a través de una sonrisa amable y sincera. Sonreír también proyecta seguridad.
9. Ralentizar
Es aconsejable reducir la velocidad tanto en nuestro discurso como en nuestros gestos y movimientos lisinopril 5 mg. De esta manera no sólo pareceremos más seguros y tranquilos sino que también nos sentiremos menos tensos.
Fase 3 – Deseo
Si tras lograr la atención del cliente potencial en la primera fase conseguimos hacernos con su interés durante la segunda, lo más probable es que éste alcance la fase 3. Durante la misma experimentará el deseo de comprar el producto o servicio.
Si continuamos con el ejemplo expuesto en anteriores fases, nos encontraremos con que:
1. Hemos captado la atención del cliente a través del email
2. Le hemos convencido de su compra aportándole argumentos reales y concisos basados en el argumentario de ventas de los productos TTL Professional
3. Hemos sido tan convincentes que el cliente ahora desea tener ese equipo
Fase 4 – Acción
Si el cliente ha pasado por todas las fases anteriores y no abandona su intención de compra, se producirá la fase final, acción. En esta fase el cliente, ya convencido de lo que quiere, realiza la transacción económica y la compra de nuestro bien o servicio.
Terminaría aquí el ciclo de venta del producto, todo lo que siga a partir de entonces comprenderá el llamado proceso post-venta.
Fuentes:
PREPÁRATE LA VISITA COMERCIAL ANTES DE SALIR.¡… que no se te quede cara de pez!
http://www.inboundcycle.com/proceso-de-venta-que-es-y-como-funciona
La comunicación no verbal en ventas
http://www.myadriapolis.net/2013/08/como-redactar-un-argumentario-de-ventas.html